Qualité de la prise en charge des appels entrants dans un centre de régulation des urgences

L'objectif de la régulation médicale des urgences (EMD) est d'assurer à tous, à tout moment, un accès rapide aux soins médicaux, de déclencher rapidement les réponses appropriées, d'organiser les structures hospitalières adaptées et de coordonner le transport et l'hospitalisation des patients. En France, la prise en charge débute par un appel entrant géré par les régulateurs médicaux (EM Dispatchers), qui recueillent les informations du patient et évaluent la gravité de la situation.

Cette évaluation de la gravité est essentielle pour déclencher les ressources appropriées : envoi direct de secouristes en cas d'urgence extrême, ou transfert de l'appel à un médecin urgentiste ou généraliste. Une sous-évaluation ou une surévaluation nécessitera une réorientation, entraînant une perte de temps et de chance pour le patient, ou un engorgement des lignes d'urgence. Des erreurs à ce stade peuvent avoir un impact sur l'ensemble du parcours de soins. Pour aider les régulateurs médicaux, des outils ont été développés.

Premièrement, en France, une formation diplômante a été créée en 2019. Diverses méthodes de formation existent. Leur contribution à la qualité de la prise en charge des appels entrants reste non évaluée. Deuxièmement, les centres de régulation médicale utilisent des protocoles de régulation conçus pour guider les régulateurs dans la prise en charge des appels et l'identification de la gravité de la situation. Le protocole de régulation utilisé au CHU de Besançon est ProQA (Priority Dispatch Corporation, Salt Lake City, UT, US).

Il utilise des questions standardisées et enregistre les décisions des régulateurs médicaux ainsi que les réponses obtenues auprès des appelants. Ces réponses sont prises en compte par ProQA, qui attribue ensuite un code de « gravité » à l'appel. L'aide apportée par les protocoles de régulation, bien qu'utile, reste insuffisante. Des facteurs contextuels peuvent compliquer le respect des protocoles de régulation, rendant difficile l'adéquation entre les ressources et les besoins.

AQUA est un logiciel dédié au contrôle de la qualité, permettant aux superviseurs des régulateurs médicaux d'évaluer la qualité de toutes les étapes du processus de prise d'appel. Cela permet de s'assurer que toutes les questions clés ont été posées et qu'elles l'ont été correctement. De plus, le code de « gravité » obtenu par le régulateur médical peut être comparé au code de « gravité » obtenu par le superviseur, à l'aide d'une méthode d'analyse qualifiante et d'un logiciel de saisie de données. Les appels sont rejoués dans des conditions optimales, dans un environnement calme, permettant aux superviseurs de les écouter plusieurs fois afin de s'assurer qu'aucune information n'est manquée. Le code du superviseur constitue donc le code de référence. L'étude CRRAQPA a pour objectif d'évaluer la qualité de la prise en charge des appels entrants et d'identifier les facteurs qui influencent cette qualité.