Qualité de la prise en charge des appels entrants dans un centre de régulation des urgences
Évaluation de la qualité de la prise en charge des appels entrants assistée par le logiciel proQA dans le centre de régulation des urgences de Besançon
Promoteur : Centre Hospitalier Universitaire de Besancon
Titre et résumé traduits de l’anglais par le portail, à partir de la fiche publiée par le registre source, le 13 septembre 2026. Traduction automatique, sans relecture médicale : elle ne modifie ni n’interprète le contenu ; en cas de doute, le texte original fait foi.
Texte original (anglais)
Quality of Incoming Call Handling in an Emergency Dispatch Center
Evaluation of the Quality of Incoming Call Handling Assisted by the proQA Software in the Emergency Dispatch Center of Besançon.
The aim of Emergency Medical Dispatch (EMD) is to ensure prompt access to medical care for all at all times, initiate appropriate responses quickly, arrange suitable hospital facilities, and coordinate patient transport and hospitalization. In France, care begins with an incoming call managed by the EM Dispatchers, who collect the patient's details and assess the seriousness of the situation. This severity assessment is essential for triggering the appropriate resources: direct dispatch of first-aiders in extreme emergencies, or transfer of the call to an emergency or general practitioner. Under- or over-assessment will necessitate redirection, resulting in a loss of time and opportunity for the patient, or emergency channel congestion. Errors at this stage can impact the entire care pathway. To assist EM dispatchers, aids have been developed. Firstly, In France, a diploma course was created in 2019. Various training methods exist. Their contribution to the quality of incoming calls handling remains unevaluated. Secondly, EM centers use regulation protocols designed to guide dispatchers in call handling and identifying the seriousness of the situation. The regulation protocol used at Besançon University Hospital is ProQA (Priority Dispatch Corporation, Salt Lake City, UT, US). It uses standardized questions and records EM Dispatchers' decisions and the responses they obtain from callers. These responses are considered by ProQA, which then assigns a "severity" code to the call. The assistance provided by regulation protocols, however useful, remains insufficient. Contextual factors can complicate compliance with regulation protocols, making matching resources to needs challenging. AQUA is a software package dedicated to quality control, enabling EM Dispatcher's supervisors to rate the quality of all stages of the call-taking process. This ensures that all key questions have been asked and that they have been asked correctly. In addition, the 'severity' code obtained by the EM Dispatcher can be compared with the 'severity' code obtained by the supervisor, using a qualifying analysis method and data entry software. The calls are replayed under optimal conditions, in a calm environment and allowing supervisors to listen multiple times to ensure no information is missed. the supervisors' code is therefore the reference code. CRRAQPA study's aim is to assess the quality of incoming call handling and to identify the factors that influence this quality.
L'objectif de la régulation médicale des urgences (EMD) est d'assurer à tous, à tout moment, un accès rapide aux soins médicaux, de déclencher rapidement les réponses appropriées, d'organiser les structures hospitalières adaptées et de coordonner le transport et l'hospitalisation des patients. En France, la prise en charge débute par un appel entrant géré par les régulateurs médicaux (EM Dispatchers), qui recueillent les informations du patient et évaluent la gravité de la situation. Cette évaluation de la gravité est essentielle pour déclencher les ressources appropriées : envoi direct de secouristes en cas d'urgence extrême, ou transfert de l'appel à un médecin urgentiste ou généraliste. Une sous-évaluation ou une surévaluation nécessitera une réorientation, entraînant une perte de temps et de chance pour le patient, ou un engorgement des lignes d'urgence. Des erreurs à ce stade peuvent avoir un impact sur l'ensemble du parcours de soins. Pour aider les régulateurs médicaux, des outils ont été développés. Premièrement, en France, une formation diplômante a été créée en 2019. Diverses méthodes de formation existent. Leur contribution à la qualité de la prise en charge des appels entrants reste non évaluée. Deuxièmement, les centres de régulation médicale utilisent des protocoles de régulation conçus pour guider les régulateurs dans la prise en charge des appels et l'identification de la gravité de la situation. Le protocole de régulation utilisé au CHU de Besançon est ProQA (Priority Dispatch Corporation, Salt Lake City, UT, US). Il utilise des questions standardisées et enregistre les décisions des régulateurs médicaux ainsi que les réponses obtenues auprès des appelants. Ces réponses sont prises en compte par ProQA, qui attribue ensuite un code de « gravité » à l'appel. L'aide apportée par les protocoles de régulation, bien qu'utile, reste insuffisante. Des facteurs contextuels peuvent compliquer le respect des protocoles de régulation, rendant difficile l'adéquation entre les ressources et les besoins. AQUA est un logiciel dédié au contrôle de la qualité, permettant aux superviseurs des régulateurs médicaux d'évaluer la qualité de toutes les étapes du processus de prise d'appel. Cela permet de s'assurer que toutes les questions clés ont été posées et qu'elles l'ont été correctement. De plus, le code de « gravité » obtenu par le régulateur médical peut être comparé au code de « gravité » obtenu par le superviseur, à l'aide d'une méthode d'analyse qualifiante et d'un logiciel de saisie de données. Les appels sont rejoués dans des conditions optimales, dans un environnement calme, permettant aux superviseurs de les écouter plusieurs fois afin de s'assurer qu'aucune information n'est manquée. Le code du superviseur constitue donc le code de référence. L'étude CRRAQPA a pour objectif d'évaluer la qualité de la prise en charge des appels entrants et d'identifier les facteurs qui influencent cette qualité.
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